Marine B.
Customer Success Manager
Clermont-Ferrand (63) 350 €/jour Expérience : 1-3 ans
Consultant digital Customer care Customer Success Manager Onboarding Relation client Expérience client
En quelques mots
Votre churn augmente, la rétention stagne et vos équipes CSM passent leur temps à gérer l’urgence plutôt que la croissance ?
Résultat : des clients peu engagés, une adoption produit insuffisante, des revenus laissés sur la table et une expérience client qui manque de structure.
👉 C’est exactement là que j’interviens.
Je suis Customer Success Manager freelance (CSM & Care Team Lead – Remote) et j’aide les SaaS et équipes digitales à transformer leur expérience client en levier de rétention, d’upsell et de croissance durable, dès les premiers jours du client.
Comment je vous aide concrètement ?
✅ Structurer une stratégie Customer Success claire et scalable
✅ Sécuriser un onboarding client efficace pour garantir l’adoption dès le départ
✅ Réduire le churn et augmenter la rétention client (+20% observés)
✅ Améliorer l’engagement client et les opportunités d’upsell
Soulager et faire monter en compétence vos équipes CSM /Onboarding / Care.
Ce qui me différencie ?
✔️ Une approche humaine ET orientée résultats
✔️ Une vision end-to-end : Onboarding, Care, Customer Success & Leadership
✔️ Une capacité à structurer, clarifier et prioriser rapidement
✔️ Une obsession pour des résultats mesurables, pas des process inutiles
Types de projets & livrables que je gère ?
✅ Mise en place ou refonte de la stratégie Customer Success
✅ Création ou optimisation des parcours d’onboarding client
✅ Structuration des process CSM & Care (playbooks, workflows, templates)
✅ Définition et suivi des KPI / reporting client
✅ Coaching et accompagnement des équipes CSM
✅ Optimisation des outils (HubSpot, Skalin, Notion, IA – ChatGPT/Gemini)
J’interviens en renfort opérationnel, en mission de structuration ou en accompagnement stratégique.
📩 Envie de réduire votre churn et d’optimiser votre onboarding pour une croissance durable ?
Écrivez-moi en DM.
Références
Addeus
CSM , Onboarding & Care, Team Lead
HIGH TECH
février 2024 - janvier 2026 (1 an et 11 mois)
Clermont-Ferrand, France
CSM :
✅ Processus & Efficacité : Conception et déploiement de 4 playbooks CSM (Onboarding, Churn Prevention, Upsell) ayant réduit le Time-to-Value de 20 %.
✅ Croissance & Revenue : Mise en œuvre d'une stratégie Upsell/Cross-sell augmentant l'ARPA (Revenu Moyen par Compte) de 15 % sur le portefeuille géré.
✅ Expérience Client : Pilotage de la satisfaction client pour maintenir une note de 4,5/5 sur Trustpilot et gérer 100 % des escalades sous 24h .
Onboarding :
✅ Réduction du TTV de 45 à 21 jours (53 % de gain) par la standardisation des étapes de Set-up.
✅ Augmentation du taux d' adoption des fonctionnalités clés de 18 % dans les 30 premiers jours d'utilisation du produit.
✅ Déploiement d'un Playbook d'onboarding complet, réduisant les erreurs d'intégration de 15 % et optimisant le flux.
Care :
✅ Réduction de 35 % du volume de tickets N1 grâce au lancement d' une Base de Connaissances complète.
✅ Amélioration de la qualité des réponses et augmentation du CSAT de 3 points par le déploiement de 50+ templates types et des meilleures pratiques chartées.
✅ Réduction de 10 % de l'AHT (Temps de Traitement) suite à la
création et l'implémentation du référentiel agent interne.
Kare School
Bootcamp Customer Success Manager Expert
HIGH TECH
octobre 2025 - octobre 2025
Paris, France
✅ Engagement et Rétention : Stratégie d'Adoption (TTV) /Gestion des Renouvellements/ Rétention Client.
✅ Upsell / Cross-sell : Négociation Commerciale /Proposition de Valeur / Croissance.
✅ Communication et gestion des conflits : Gestion d'Escalade (CNV) / Intelligence Émotionnelle / Communication Stratégique
✅ IA et Process : Analyse Prédictive (IA)/Optimisation des Processus CS / Stratégie Data-Driven
ADREC
Assistant commercial
EDUCATION & E-LEARNING
janvier 2023 - juin 2023 (5 mois)
Clermont-Ferrand, France
✅ Animation de webinaires.
✅ Stratégie commerciale.
✅ Communication stratégique.
✅ Accompagnement client.
Etudes
Master 2 Gestion de Projet - Université Blaise Pascal (Clermont-II) - 2018
Gérer la relation client dans une entreprise digitale - Kare School - 2025
Certification : Expert en relation client dans une entreprise digitale - Kare School - 2025
