Marie S.
Expérience Client | Opérations | Transformation
Asnières-sur-Seine (92) 500 €/jour Expérience : 4-6 ans
Consultant Expérience Client Opérations Gestion de projet Coordination transverse Optimisation des processus Amélioration continue Onboarding E-commerce Customer Care Operations Parcours client
En quelques mots
Après plus de 5 ans chez L'Oréal, j'ai évolué sur des sujets d'expérience client, d'opérations et de gestion de projets dans un environnement e-commerce international couvrant plus de 100 e-boutiques en Europe de l'Ouest.
J'ai travaillé au croisement des équipes Customer Care, E-commerce, Opérations, IT, Supply Chain et des call centers afin d'améliorer les parcours clients, optimiser les processus et coordonner des projets impliquant de multiples parties prenantes.
Au fil des années, j'ai participé à plusieurs projets de transformation opérationnelle, notamment le déploiement de nouveaux outils, l'onboarding de nouveaux marchés, la migration vers de nouveaux partenaires Customer Care, l'amélioration des processus et l'évolution des modes de fonctionnement des équipes.
Cette expérience m'a permis de développer une vision transverse de la chaîne opérationnelle ainsi qu'une double compréhension des attentes clients et des contraintes métier.
Avant L'Oréal, j'ai également évolué dans un environnement digital chez Bayard Presse, renforçant ma compréhension des parcours utilisateurs et des enjeux liés à l'expérience digitale.
Aujourd'hui, j'accompagne les entreprises qui souhaitent fluidifier leurs opérations, améliorer l'expérience client, renforcer la collaboration entre équipes et identifier des solutions concrètes face aux points de friction rencontrés tout au long des parcours clients.
Portfolio
Références
L'Oréal (2019-2025) - Customer Care Operations Europe de l'Ouest
Pilotage des opérations Customer Care pour plus de 100 e-boutiques en Europe de l'Ouest. Coordination entre les équipes Customer Care, E-commerce, Opérations, IT, Supply Chain et les call centers. Gestion de projets transverses, optimisation des processus, analyse des irritants clients, amélioration continue, onboarding de nouveaux marchés, déploiement de Salesforce Consumer One et accompagnement de projets de transformation opérationnelle.
Bayard Presse
Participation à des projets digitaux liés aux sites web, au CRM et aux parcours utilisateurs. Contribution à l'amélioration de l'expérience utilisateur dans un environnement digital.
Association Leng Dei (Cambodge)
Coordination de projets dans un contexte interculturel, collaboration avec différentes parties prenantes et adaptation à des environnements et modes de fonctionnement variés.
Etudes
2018 - 2020
Master Marketing-Vente - IAE de Grenoble
Spécialisation en marketing, gestion, logistique, achats et commerce. Formation complétée en alternance chez Bayard Presse.
2017 - 2018
Bachelor of Art (Honours) in Global Marketing - Coventry University
Formation internationale en marketing et développement commercial dans un environnement multiculturel.
2015 - 2016
DUT Techniques de Commercialisation - IUT Angers Cholet
Formation en marketing, commerce, négociation et gestion. Semestre Erasmus à Murcie (Espagne).
