Harold L.
Customer Success Manager SaaS B2B
Paris (75) 400 €/jour Expérience : 4-6 ans
Consultant saas Onboarding Rétention Churn Upsell ARR NRR SALESFORCES HUBSPOT Customer success
En quelques mots
Bonjour,
Vous devez renforcer vos équipes en urgence ou structurer votre département Customer Success ? J'accompagne les startups et scale-ups SaaS B2B dans la fidélisation de leurs clients et la croissance de leur chiffre d'affaires.
🎯 "Je fais du Customer Success qui génère du revenu."
Avec 5 ans d'expérience 100% SaaS, j'interviens de manière ultra-opérationnelle sur deux leviers majeurs :
🔹 Le RUN (gestion opérationnelle) :
- Prise en main immédiate de comptes complexes et stratégiques (Enterprise).
- Analyse de la Data : pilotage des KPIs d'usage et de satisfaction (NPS, CSAT) pour anticiper et bloquer le churn.
- Expansion Business : détection et closing d'opportunités d'upsell et de cross-sell.
🔹 Le BUILD (structuration & Scaling) :
- Process & Playbooks : création et optimisation des parcours clients (onboarding, renouvellement).
- Stack Technique : alignement et configuration de vos outils (HubSpot, Salesforce, Gainsight...).
- Mentorat : accompagnement et montée en compétences de vos CSM juniors.
📈 Disponible pour des missions en remote ou sur site (Paris- province)
Discutons de vos objectifs de rétention dès maintenant !
Références
Veesion et Michel Cadasse
1. Gestion de Portefeuille & Croissance (Revenue Management)
▸ Expansion & Upsell stratégique : tracking solide avec une augmentation du MRR de 28% en 6 mois et une moyenne de 5 upsells finalisés par mois sur des segments SMB.
▸ Maîtrise du cycle de vie complet (End-to-End) : pilotage de l'onboarding au renouvellement, garantissant une expérience client fluide et une sécurisation du revenu à long terme.
▸ Gestion proactive du Churn : sauvetage de 3 comptes critiques par mois grâce à des tactiques de rétention ciblées.
Pilotage Data-Driven & Anticipation
▸ Analyse prédictive de la santé client : utilisation quotidienne de Salesforce et Metabase pour monitorer les signaux d'usage et transformer la donnée en plans d'actions (anticipation du churn et détection d'opportunités d'expansion).
▸ Culture du ROI : animation de QBR (Quarterly Business Reviews) centrées sur la valeur métier, permettant de transformer des solutions techniques (IA, SaaS) en leviers de croissance concrets pour le client
Profil « Builder » : Structuration & Industrialisation
▸ Conception de Playbooks : création de méthodes d'onboarding et de rétention from scratch, optimisant l'efficacité opérationnelle pour gérer des portefeuilles volumineux (jusqu'à 305 comptes).
▸ Alignement Scale-up : industrialisation des processus CSM/Sales, idéale pour accompagner une phase de forte croissance (série A/B).
Etudes
- License Chef de projet digital
- Certification CSM Kare School - France Compétences
Leadership Transverse & Expertise Produit
▸ Interface Produit & Tech : traduction des besoins terrain en insights/spécifications produit structurées pour influencer la Roadmap.
▸ Gestion de crises : résolution d'incidents critiques en collaboration avec les équipes Tech/RevOps, avec une approche orientée "préservation de l'impact commercial".
