Sophie C.
Head of CX, Retention Expansion & CS Strategy
Marseille (13) 800 €/jour Expérience : 10 ans et +
Consultant Customer Success Account Management Customer Experience Hubspot Retention Structure & Process Gestion de portefeuille
En quelques mots
Experte en Customer Experience, Customer Success & Revenue Retention, j’aide les SaaS B2B en phase de scale-up à transformer leur base clients en véritable levier de croissance.
Quand le portefeuille grandit, que le churn augmente ou que l’organisation CS atteint ses limites, j’interviens pour structurer, simplifier et faire performer : stratégie, organisation, processus, KPIs, management et accompagnement des équipes.
Avec 10 ans d’expérience en CX/CS, j’ai notamment piloté 5M€ d’ARR et 300 grands comptes, managé des équipes KAM/CSM et accompagné la transformation d’une organisation dans un contexte de fusion et de forte croissance.
Quelques résultats de ma dernière expérience : -40% de churn, objectifs upsell/cross-sell atteints en effectif réduit, ARR x2 en un an.
Mon approche : du stratégique, mais surtout du concret, avec l’objectif de construire des organisations Customer Success performantes, scalables… et des équipes qui prennent plaisir à les faire vivre.
Références
Head of Account Management
Zest · CDI
août 2025 - août 2026 · 1 an 1 mois
À distance
Contexte de rachat et d'intégration de Supermood, transformation de l'organisation CX, objectifs upsell/cross-sell atteints dans un contexte d'effectif réduit.
• Management de 2 KAM et accompagnement de 4 CSM dans un contexte de fusion d'équipes et de conduite du changement
• Structuration de la CX : création des parcours clients CX Journey et KAM, Playbook, nouveaux rituels d'équipe et programmes de montée en compétence (bootcamps vente & discovery)
• Pilotage d'un portefeuille de 5M€ d'ARR et 300 clients grands comptes (CAC40, ETI et multinationales) auprès de décideurs C-Level – Segmentation du portefeuille de Low à High Touch
• Refonte complète du pipe HubSpot et centralisation des processus CX pour harmoniser les pratiques et fiabiliser le pilotage
• Suivi des KPIs stratégiques (ARR, NRR, churn, expansion) et construction des prévisions annuelles avec la Direction Financière
• Collaboration avec les équipes Marketing, SDR et Produit sur les stratégies d'engagement client et le lancement d'innovations
Résultats clés :
• Réduction de 40% du churn en Q4 2025 vs Q3 2025
• Atteinte des objectifs upsell/cross-sell en Q4 2025 en effectif réduit
• Churn stabilisé et maîtrisé en Q1 & Q2 2026 avec projections fiables
• ARR x2 en Q1 2026 vs Q1 2025
Supermood
CDI · 4 ans 4 mois-
Ville de Paris, Île-de-France, France
Key Account Manager & Team Lead CX
juin 2023 - sept. 2025 · 2 ans 4 mois
Hybride
Contexte de scale-up et de structuration de l'organisation Customer Experience.
• Management d'une équipe de 5 collaborateurs et participation à la création d'une organisation CX complète (KAM, CSM et Care)
• Redéfinition des rôles, segmentation des portefeuilles (KAM Junior, Senior, CSM) et structuration de la CX Journey
• Mise en place des processus CX : Onboarding, Customer Health Score, OKR et méthodologie SPICED
• Création d'une équipe Support Client (Care) : recentrer les CSM sur l'accompagnement stratégique et le développement des comptes
• Collaboration transverse avec les équipes Sales et Produit pour améliorer l'expérience client et l'adoption produit
Résultats :
• Renforcement de la fidélisation clients – NRR annuel moyen de 110% sur mon portefeuille client
• Amélioration de la satisfaction et de l’adoption produit – CSAT 98%
• Contribution directe à la croissance des comptes clés
• Réduction de l’onboarding client de 2 mois à 3 semaines
Key Account Manager
juil. 2022 - mai 2023 · 11 mois
Hybride
• Pilotage d'un portefeuille de 2Mk€ - 65 comptes stratégiques Mid-Market/Enterprise dont 5 à l’international - ARR jusqu’à 100k€
• Identification et pilotage des opportunités d'upsell / cross-sell
• Accompagnement stratégique, analyse de performance, recommandations exécutives
Résultats : 110% de NRR annuel global
Leadership d’équipe, Prospection commerciale et 3 compétences de plus
Account Manager
juin 2021 - juin 2022 · 1 an 1 mois
• Accompagnement d'un portefeuille de 65 clients sur le déploiement de la solution et l'analyse des résultats (300 Clients - CAC40 et Grandes Entreprises)
• Suivi de l’adoption et engagement utilisateurs
• Support à la rétention
• Co-création de la définition et mise en place de la stratégie client (Customer Journey: Onboarding, Formation, Webinaire, Renew, Upsell..)
Customer Success Manager
Data-Impact Analytics
janv. 2018 - juin 2021 · 3 ans 6 mois
Paris et périphérie
Contexte de forte croissance (de 10 à plus de 100 collaborateurs) et d'explosion des enjeux
e-commerce durant la période Covid
• Gestion d'un portefeuille de clients FMCG (industrie de grande
consommation) composé de responsables e-commerce, directeurs
commerciaux et directions de catégorie
• Formation, accompagnement et montée en compétence des clients
sur l'utilisation de la plateforme Data Impact
• Analyse des performances e-commerce pour identifier des leviers de
croissance et formuler des recommandations stratégiques fondées
sur la donnée.
RESULTATS CLÉS
* 120 % de NRR
* Contribution à la croissance e-commerce, amélioration de la logo retention et de l'adoption produit
Etudes
Skema Business School
MSC - International Marketing & Business Development
