Agnes Estelle A.
Service Delivery Manager / Incidents,Problems Manager
Chennevières-sur-Marne (94) 600 €/jour Expérience : 10 ans et + Répond en 4h
Chef de projet Conception rédaction Oracle SQL Incident Management Gestion d'Equipe Change Management ITIL Bases de Donnees Coordination
En quelques mots
Professionnel IT, avec 13 ans d’expérience, mon expérience est centrée sur le support client. Mes différentes missions pour des clients grands comptes m’ont permis de développer ma sensibilité pour le pilotage d’équipe, le service management et la relation client.
♥ Ce que je fais ♥
- Pilotage de projets
- Service Delivery Management
- Incidents, Changes et Problems management
Références
Rôle: Business Delivery Manager Lead
BNP CIB: (2018-2021)
Coordination d’une équipe de 4 personnes
Respect des SLA (20 applications)
Produire les KPIs hebdos et mensuels de qualité de service
Mise en place du support applicatif.
Mise en place du processus de gestion d’incidents et problèmes
Assurer le suivi et la gestion des incidents critiques
Pilotage et suivi des incidents, changements, problèmes
Planifier, animer les comités opérationnelles et comités de pilotage
Passez en revue tous les changements prévus (risques et impacts
approuver)
Organisez et coordonnez les exercices DRP, PRA...
Être l’interface entre les équipes techniques et les équipes métiers
Organisation et animation d’ateliers sprint
Formation des équipes métiers et techniques
Rôle: Delivery Lead (Oracle, SQL Server, MySQL,Cloud)
Client: VALEO (2016-2017)
Coordination d’une équipe de 7 personnes
Respect des SLA (>50 servers DB)
Conseil pour l’intégration de nouveaux services.
Recommandations pour amélioration continu du service
Gestion des escalades/crises techniques
Production de rapports
Mise en place de plans d’action
Rôle: Delivery lead (Oracle, SQL Server, Mysql, Cloud)
Client: EDF (2013-2016)
Coordination d’une équipe de 10 personnes
Respect des SLA (>50 servers DB)
Conseil pour l’intégration de nouveaux services.
Recommandations pour amélioration continu du service
Gestion des escalades/crises techniques
Production des rapports
Rédaction de Documents technique
Dernier niveau de support
Rôle: Lead Oracle DBA (Oracle, SQL Server, MySQL, Virtuel)
Client: VEOLIA (2012-2013)
Conseil pour l’intégration de nouveaux services.
Recommandations pour amélioration continu du service
Mise en place de solutions de haute disponibilité
Gestion des escalades/crises techniques
Production des rapports de suivi pour l’équipe de gestion du compte Administration quotidienne des environnements (>80 servers DB)
Rôle: Administrateur de bases de données (Support niveau 2 et 3)
Clients: BOUYGUES TELECOM/EON/ALU (2008-2012)
Mise en place de solutions proactives pour détecter et remonter les alertes
Mise à niveau des environnements (monté de version, migration)
Amélioration des performances
Administration quotidienne des environnements (>120 servers DB)
Résolution des incidents.
Rédaction de fiches de taches
Etudes
Ingénieur Informatique (Institut d’ingénierie Informatique de Limoge France,
Université Publique de Navarra Espagne)
ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management(06/2016)
ITIL® 4 Foundation Certificate in IT Service Management (10/2021)
