Expert Relation clients

Références

Résumé des Compétences
 Direction de services opérations
 Direction de projets, Management d'équipes (chef de projets, experts techniques, managers …)
 Pilotage de Programmes et de Projets Complexes, Gestion de crise
 Maîtrise d’ouvrage, Conduite du changement, Déploiement de solutions/services
 Gestion P&L
 Transformation outils, processus et organisation RH


Compétences Fonctionnelles
 Gouvernance de projets, managériale
 Définition des objectifs et des étapes clés du projet, Planification et gestion de ressources
 Analyse de l’existant et cadrage du projet, Élaboration de stratégies et objectifs business
 Construction de la roadmap projet et Pilotage de programmes, projets
 Gouvernance des Projets, Programmes, Management d’équipe, Coordination transverse
 Suivi de l'avancement et respect des délais, Gestion des dépendances
 Identification, gestion des risques, Élaboration de plans de contingence face aux imprévus
 Gestion des conflits, des alertes projet et gestion de crise
 Suivi budgétaire et financier des projets
 Organisation, animation et suivi des comités
 Conduite du changement et accompagnement des équipes métiers
 Gestion de déploiements de solutions et gestion des contrats
 Gestion de la relation client et fournisseur
 Gestion des documentations projet et des processus
 Capacités rédactionnelles
 RFI, RFP, P&L, Etude d’impact, de l’existant, de marché, préalable
 Notes de cadrage, Expression de besoins, Cahier des charges, RACI, matrice de risques
 Compte-rendu de Comités, Reporting d’activité, Tableaux de bords
 Procédures, Process, Modes Opératoires, Documents contractuels
 Stratégies de fidélisation clients
 Mapping customer journey

Compétences Métiers
 Pre-Sales et Sales
 Gestion d’équipes en conseil et vente
 Représentation en salon professionnel
 Fidélisation
 Animation de comptes (SMB, ETI, Corporate)
 Gestion du churn et du pre-contentieux
 Operations
 Direction de SAV, Help-desk, Customer Care, Customer Succes Management, On-Boarding
 Gestion de flux de masse d’intéractions clients multicanale
 Mesure client
 Pilotage d’ enquêtes, de baromètres
 Organisation et animation de focus groupes, club utilisateurs
 Analyse d’insights clients
 RH
 Pilotage de CSE
 Gestion des IRP
 Recrutement
 Gestion des conflits
 Logistique
 Direction de site (énergie, frais généraux,…)
 Ouverture de plateaux de centres de services clients

Entreprises :
*Samsung France
*Masternaut (Michelin) - SaaS B2B - Solutions Télématiques
*Qonto - SaaS B2B - Finetech
*Oscaro.com- B2C - E-Retaim
*Cegedim Santé - Saas- Healthcare products
*Mutuelle Nationale Hospitalière - B2C - Mutuelle
*Simpliciti - SaaS B2B - Ville Connectée

Etudes

Executive Master Management des Organisations (ESSEC)
DESS Urbanisme et Aménagement du territoire (Paris 8)
Magistère de Science Sociales (Paris 5)