Laurent L.
Expert Service Client
Paris (75) 800 €/jour Expérience : 10 ans et + Répond en 4h
En quelques mots
Créer, piloter, optimiser l’activité et augmenter la satisfaction client
Après presque 25 ans d'expériences au sein de différents services clients j'ai constaté que, trop souvent, les entreprises négligent l'importance cruciale du service client dans la satisfaction et la fidélisation des clients. De même les processus obsolètes entraînent des frustrations et des pertes de clients précieux.
En tant qu'expert en service client, j'aide les entreprises à transformer leurs opérations pour offrir des expériences client exceptionnelles. Cette approche centrée sur le client a permis d'augmenter la satisfaction
Références
EXPERT SERVICE CLIENT (Free Lance) 2023 – PRESENT
- Management de transition, mise en place d’activités, optimisation de la production, pilotage de projet opérationnel
- Mission de 4 mois chez Effia en management de transition sur le poste de directeur du Service Client
- Mission de 4 mois chez Orbility en optimisation de processus et pilotage de projet
MANAGER OPERATIONNEL (Rhon Telecom / Paris) 2017 - 2023
- Mise en place et pilotage centre d’appel mise en réseau (100 ETP)
- Mise en place et pilotage activité Responsables opérationnels de comptes (30 ETP), 100% NPS en 2021
- Responsable des KPIs et du P&L (Budget 7m€)
RESPONSABLE DE BUSINESS UNIT (Fargas / Piolenc) 2016 – 2017
- Mise en place d’une Business Unit et développement de l’activité Telecom
- Pilotage financier et mise en place KPI (Budget 2m€)
RESPONSABLE DES OPERATIONS (B2S / Aix) 2013 - 2015
- Pilotage opérationnel et financier multi comptes
- Management de 250 personnes pour environ 70 000 contacts par mois (Budget 6m€)
MANAGER DE PROJET (Dartybox / Paris) 2013 - 2008
- Optimisation de la chaine de provisioning
- Optimisation et pilotage fonctionnel du support technique niveau 2 (Service client de l’année 2009)
- Interface entre les SI pour les problématiques et évolutions
MANAGER OPERATIONNEL (AOL / Lens / Marseille) 2008 - 1999
- Manager du SAV (2004 - 2008)
- Création du service et mise en place reporting
- Responsable d’équipe (2002 - 2004)
- Management d’une équipe de 15 personnes
- Chef de projet (2001 - 2002)
- Création des process pour la mise en place du centre d'appel de Marseille (400 conseillers)
- Téléconseiller (1999 – 2001)
Etudes
1998 – ISTC (Lille)
Diplôme de Chargé de Communication
1996 – La Catho (Lille)
DEUG Administration Economique et Sociale
1994 – IEC (Lille)
DECF (diplôme d’étude comptable et financière)
