Joëlle H.
VP Customer Experience
Paris (75) 800 €/jour Expérience : 10 ans et +
Consultant management SaaS gestion de projet intercom experience client startup chatbots intelligence artificielle opérations management de transition
En quelques mots
## Expérience
Manager de transition et consultante en transformation des opérations, j'accompagne les entreprises dans la structuration, la transformation et l'amélioration de leurs organisations Customer Experience, Customer Care, Customer Success et Operations.
Forte de plus de 15 ans d'expérience acquise au sein de groupes internationaux, de scale-ups et de fintechs, j'interviens sur des missions à fort enjeu : création ou réorganisation d'équipes, amélioration de la performance opérationnelle, optimisation des parcours clients, pilotage de programmes de transformation, conduite du changement, mise en place de KPI et gouvernance.
J'accompagne également les projets de transformation digitale en sélectionnant et en déployant les outils les plus adaptés (CRM, ticketing, bases de connaissances, automatisation, IA générative, no-code), avec une approche pragmatique centrée sur l'adoption par les équipes et les résultats opérationnels.
Mes interventions couvrent aussi bien des besoins de management de transition que des missions de conseil, d'audit ou de pilotage de projets de transformation.
## Aspirations
Je recherche des missions de management de transition, de conseil ou de direction de programme auprès d'entreprises en croissance, en transformation ou confrontées à des enjeux de structuration.
J'interviens notamment pour :
* Structurer ou transformer une organisation Customer Experience, Customer Care, Customer Success ou Operations.
* Prendre le relais d'un dirigeant ou manager pendant une période de transition.
* Piloter un programme de transformation digitale ou d'amélioration de la performance.
* Accompagner un changement d'organisation, une montée en charge ou une phase d'hypercroissance.
* Déployer des solutions SaaS, CRM, IA ou no-code au service de l'efficacité opérationnelle.
Disponible pour des missions en France ou à l'international, en présentiel, hybride ou à distance, je privilégie les interventions où la combinaison de vision stratégique et d'exécution opérationnelle permet de produire des résultats rapides, mesurables et durables.
Références
Au cours des quinze dernières années, j'ai accompagné des entreprises technologiques, SaaS, marketplaces, fintechs et groupes internationaux dans la structuration et la transformation de leurs opérations clients.
J'ai occupé des fonctions de direction (VP Customer Experience, Global Director Customer Experience, Head of Operations, Customer Care Transformation Lead) avec un périmètre international couvrant l'Europe, l'Amérique du Nord et l'Asie.
Mes principales réalisations comprennent :
* Création et réorganisation de directions Customer Experience, Customer Care, Customer Success et Operations.
* Management et développement d'équipes pluridisciplinaires jusqu'à 80 collaborateurs, incluant des managers et des équipes internationales.
* Pilotage de programmes de transformation organisationnelle, amélioration des parcours clients et conduite du changement.
* Mise en place de modèles opérationnels, de KPI, de tableaux de bord et de dispositifs de gouvernance pour améliorer la performance et la qualité de service.
* Sélection, déploiement et optimisation d'outils SaaS (CRM, ticketing, bases de connaissances, automatisation, IA générative et solutions no-code).
* Structuration de centres de services, coordination de partenaires BPO et optimisation des processus afin d'améliorer la productivité et la satisfaction client.
* Accompagnement des phases d'hypercroissance, d'internationalisation et de transformation, avec une approche pragmatique alliant vision stratégique et exécution opérationnelle.
J'interviens rapidement pour évaluer une organisation, identifier les leviers de performance et mettre en œuvre des solutions concrètes, tout en assurant l'adhésion des équipes et le transfert des compétences vers les organisations internes.
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- Getvocal - interim Head of Operations - Oct 2025 à Fév 2026 - Paris
- Sodexo - chef de projet transformation digitale - Juin 2025 à Sept 2025 - Paris
- Partoo - VP Customer Experience - depuis Oct 2021 - Paris
- Aircall - Directrice Globale Expérience Client - Jan 2020 - Sept 2021 - Paris
- Doctolib - Directrice Adjointe Customer Care - Jul 2017 - Dec 2019 - Paris
- CX Loyalty - Head of Customer Operations - Sept 2014 - Juillet 2017 - Suisse
- Wimdu - Head of Customer Care - 2013-2014 - Portugal
- Avandeo - Chef de projet -2011 - 2013 - Shanghai & Munich
Etudes
Master 2 - Management - AUDENCIA Business School, Nantes (France)
Master 1 - Droit privé des affaires - Université de Strasbourg
Certification INTERCOM - Designing and implementing a conversational framework for support teams (chatbots)
